Traitement des plaintes

Entrée en vigueur   – Révision Mai 2019

La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

1 – But de la politique

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues par SoumissionAssuranceVie.ca inc appelé ( le cabinet ) dans le cours de ses relations avec ses clients.

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, le cas échéant la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (« l’AMF ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et la transmission d’un rapport semestriel à l’AMF.

2 – Personne responsable de l’application de la politique

La responsabilité de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est Stéphanie Corbeil, Directrice principale, Assurance des particuliers (« la Responsable »).

En cette qualité, la Responsable agit à titre de répondant auprès de l’AMF, voit à ce que les employés du cabinet soient formés et informés en vue de l’application conforme de la présente politique.

Outre les responsabilités mentionnées précédemment, la Responsable doit :

  • Accuser réception des plaintes auprès du plaignant;
  • Transmettre les avis requis au plaignant;
  • Traiter les plaintes;
  • Transmettre le dossier à l’AMF sur demande du plaignant;
  • Maintenir un registre des plaintes;
  • Transmettre un rapport semestriel à l’AMF.

3 – Définition et recevabilité d’une plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

  • Un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses courtiers ou à l’endroit d’un des employés.
  • L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client.
  • La réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, la première manifestation d’une insatisfaction ou la démarche informelle d’un client visant à faire corriger un problème particulier et qui peut être réglé par un des secteurs d’opération du cabinet. Le fait de recevoir une soumission pour un produit d’assurance de personne par courriel ou verbale contenant une erreur et ou omission ne constitue pas une plainte recevable.

Pour qu’une plainte soit recevable, elle ne doit pas nécessairement être faite par écrit par le client. Si elle est verbale, il appartient au cabinet de la noter par écrit. Elle peut revêtir la forme d’une simple lettre, d’une poursuite judiciaire ou d’une enquête en vue d’une plainte disciplinaire.

4 – Réception de la plainte

Le client qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Madame Stéphanie Corbeil Directrice Principale
SoumissionAssuranceVie.ca inc
1720 Rue de la Sidbec S, Trois-Rivières, QC G8Z 4H1

Téléphone Sans frais : 1 866 370 7677

sc@soumissionassurancevie.ca

Tout employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, au Responsable de l’application de la présente politique.

La Responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables.

L’accusé de réception de la plainte contiendra les informations suivantes :

  • une copie de la présente politique ;
  • une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet et/ou son employé(e) et la demande de mesure correctrice ;
  • le nom et les coordonnées de la Responsable du traitement de la plainte ;
  • dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre à la Responsable des informations complémentaires dans les 5 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon ;
  • l’information au plaignant de son droit à demander, à l’expiration d’un délai maximal d’un (1) mois de la réception de tous les renseignements nécessaires et au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte. L’avis doit également mentionner que l’AMF peut offrir la médiation si les parties y consentent ;
  • l’information au plaignant à l’effet que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à un accord satisfaisant ;
  • un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’AMF n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre le cabinet.

5 – Constitution du dossier de la plainte

Toute plainte reçue doit faire l’objet de l’ouverture d’un dossier distinct qui comprendra les éléments suivants :

  • la plainte du plaignant, comprenant l’un des trois éléments d’une plainte (le reproche à l’endroit du cabinet, du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou éventuel et la mesure correctrice demandée) ;
  • copie de l’accusé de réception envoyé au plaignant ou la demande de précisions ;
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien) ;
  • copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant ;
  • copie de tout document que le plaignant fait parvenir à la Responsable.

6 – Traitement d’une plainte

À la réception d’une plainte, la Responsable identifiée à l’article 2 effectue une enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai d’un mois après la réception de tous les renseignements nécessaires.

À l’issue de l’enquête, le Responsable transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée du cabinet.

7 – Transmission du dossier à l’AMF

Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par le cabinet ou du résultat de cet examen, il peut demander au cabinet de transférer son dossier de plainte à l’AMF.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai d’un mois ouvrable prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard 1 an après cette réponse.

Le dossier transféré à l’AMF est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

8 – Création et maintien d’un registre

Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la personne responsable.

Doit être inscrite à ce registre, toute plainte formulée et correspondant à la définition de l’article 3.

9 – Rapport semestriel

Conformément à la loi, le cabinet a l’obligation de déclarer, deux fois par an à l’AMF, les plaintes reçues.

La Responsable devra transmettre à l’AMF un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues selon les catégories définies dans le registre mis en place, et ce, deux fois par année, soit au plus tard le 30 juillet pour les données collectées entre le 1er janvier et le 30 juin et, au plus tard le 31 janvier pour les données collectées au cours de la période du 1er juillet au 31 décembre.

10 – Avis aux courtiers, et employés du cabinet

La Responsable veille à ce que les courtiers et employés du cabinet prennent connaissance de l’énoncé de politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et en aient un exemplaire.

N'hésitez pas à communiquer avec le service à la clientèle au 1-855-230-6233
ou contactez-nous par courriel à contact@assurancecollectiveenligne.ca
pour nous faire part de vos questions.